培养服务的应变能力，处理好了顾客就不会投诉！：j6娱乐平台

发布时间：2024-12-24  人浏览

本文摘要：管理是一门大学问，没一个相同的处置办法，不应按现场环境灵活处理，不能死板按规章。

管理是一门大学问，没一个相同的处置办法，不应按现场环境灵活处理，不能死板按规章。这就拒绝管理者需要广阔思路，灵活应变，明确问题具体分析。

现将日常营业中常常遇上的一些情况所列辨别，深特分析。　　一、客人滋扰服务佳　　如果客人对服务不失望非要去找经理过来，服务员首先可以写信哀求：“先生您仲了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打零工，一个月工资过于你不吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就不会辞退我，扣住我工资，你们都是大人做到大事的，会跟一个小女孩在乎吧，我田寮！服务很差，我知错了,欲你原谅我吧。

”　　如这套不成，管理人过去，要再行听得客人滋扰以及冷静挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说道：“看！服务很差，做到客人生气，叫她明天不用来了，辞退或扣住一个月奖金，再行向客人致歉。”这种情况下很多客人则会过分在乎，不会叫你收回成命。

　　二、弄脏客人衣服　　服务员不应主动跟客人致歉以及解释可以负责管理清除，可以按照 条的话来哀求，如果效果很差，经理过去则说道：“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她缴您钱，但期望您关心她下，她一个月也赚到没法过于多钱。”　　应以弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责管理，但千万不要让客人告诉。说成是扣住服务员工资可深得客人同情心，否则有可能经常出现客人拒绝赔偿狮子大开口。　　三、客人在用餐中拒绝退菜，换回菜、漏菜，滋扰出品佳　　菜肴有滋扰，如有欠火候或过火等。

经检查有误，那是厨房自身的问题，不应无条件退菜。　　另外有可能客人多点菜，害怕吃不完。再行检查菜否作好了，如并未做到可退，作好无法弃，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝说客人不要弃了，不吃没法可以打包带回头。如客人觉得不要，应立即转手其他客人，以免浪费成本。

如客人拒绝换回菜，并未做到可换，作好不能换，尽可能再行做到客人工作，如果客人坚决才中止。　　如证实溢开单，应先向客人致歉，说道传错菜，答允立刻优先补做这道菜，仔细观察客人的反应行事，入单或中止。　　如体现菜品质量问题，不论是非，再行致歉，再行偷走食物与厨师长体现，自己亦检查一下，如果略为有小问题，不必要争辩，告诉客人不会老大他新的做到一道，如果客人说道不必，就老大他中止此菜。

　　四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等　　首先想要办法偷走证据去检验真假，紧接着要为首部长级管理人员向客人致歉，另外给他做到新菜，好话说尽，再行打个优惠，以防止检举滋扰为原则，大化小处置。　　五、客人打人　　1．通报保安过去劝架；　　2．通报总经理及当值经理；　　3．立刻全场亮灯；　　4．服务员站好岗位不要回头单；　　5．将两帮人分两地拉离现场，但保有碎片赔偿。　　平时管理人不应在楼面警卫，要提早仔细观察情况，千万不要等客人打一起才阻止，一旦打一起控制不了，餐厅不会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通报保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发 时间阻止。

　　六、餐厅客人物品被偷走　　首先要恳求客人，然后可这样告诉：“先生，我很解读你来睡觉本来是一件快乐的事，但车祸被骗子将包在拿走变为十分扫兴的事，但不应再次发生的已再次发生了，我们也在周围去找过，都去找将近， 可做的事就是报警，我们可以为首人陪伴你一块去。”　　如果客人拒绝店里给与赔偿金，可说明：“您拒绝赔偿金是可以解读，但我们亦有我们的惟有，我们从未见过你的包是什么样子，也没有见过包在里面有什么贵重物品，一旦要我们缴，我们亦拒绝接受没法，这样，再行报警，让派出所来做出要求，是店责任的话我们不会缴给你的。

”　　七、客人来电话滋扰用餐后拉肚子　　 要传达对客人身体的关心和忧虑，然后及时告知确切用餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体实在怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在哪个包间用餐，共计多少人，不吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有仍未去过哪家医院看完病，病历上说什么，否必须我立刻为首人来看望你。”并告诉对方不会将此事告诉总经理，是日去问候进展情形。我们无法拍电影责任，但在予以医生辨别前，也无法否认是本店问题。

　　八、客人来电话说道遗留物品　　再行回答客人丢弃俱物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，否主人或其他客人开立一起。当时立刻查找，如去找将近，叫对方留给姓名、电话号码，等我们详尽再查或等服务员回去再行坎。告知有关保安人员，客人起身时，否装载什么物品，再行将结果去电话告诉他客人。

　　九、客人向酒楼索要药时　　除创可贴外，酒店不许供应药物，因为每个人身体素质不一，药品有可能对大部分人合适，但对小部分人有可能经常出现并发症，饮酒者更加无法服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没有事发就让，一旦事发就不会隆酒店医坏了人，赔偿天文数字。管理人不许供应药品，出有了事谁都担不起，不要自找麻烦。适当时拒绝客人写出药名缴付为首人代他去药房卖，再行相当严重可以拜托打电话叫救护车送来医院。

　　十、客人在酒楼伤势　　如给玻璃、瓷器刺伤，跌倒，打人，再行为客人止痛，如伤势相当严重或剧痛不时，用车送来客人到医院去找一名管理人会见。如伤势程度小，应该好言好语，送来水果、折扣等，求助事情。如客人喝多跌倒，在现场问候他否有事，要否到医院，他说道无事则录确切，在日记本上记录当时再次发生的细节，去找目击者人，证明是他自己拢，防止日后翻旧账勒令我们。　　十一、客人借钱或过于钱结账　　拒绝客人打电话或为首人外出筹钱，否则要通报派出所，不拒绝接受身份证抵押。

如果是熟客处置办法可以必要限制，尽可能灵活性点。　　十二、当一些客人杨家挑理或对女服务员不礼貌　　将女服务员徵到别的楼层，说道她已上班，他们所点饮料、罐瓶全留给放到一旁，菜碟尽可能不后撤，后撤的话就放到旁边，防止付账时说并未喝并未不吃没证据。并嘱咐服务员小心说出，多派部长研看著此台。

　　十三、客人坚决带上猫、狗入餐厅　　向客人说明公共卫生条例规定宠物不能带上入饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，有可能随时随地大小便，有部分宾客尤其脆弱，它们也有可能咬人，出有了这种车祸，后果可大可小，咬着一些贵客有可能拒绝赔偿金十分便宜，事后带狗的客人认同推卸责任，餐厅亦担不起。”　　十四、客人拒绝服务员饮酒　　不应好言推脱说道店规不许饮酒，就算经理在客人面前表示同意后，走照扣奖金，因喝酒影响服务。如果觉得无法拍电影，就喝一小杯，喝马上去找借口走人，替换男服务员接任。　　十五、客人在用餐中损毁了餐具　　首先弄清楚客人是有意还是无意，若有意则决定服务员离去善后事宜现场就可以，若有意者则看损毁价值多少，否熟客。

损失大则偷偷地开单特进账单，期望不找到就平安无事，找到滋扰则去找保安在旁说明。　　十六、客人酒后腹泻　　一般客人不会在洗手间或走廊呼，弄脏地毯须要保洁员清扫清扫，并决定服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷地把清洁费进进账单，不多达50元，就算客人找到，也可通过。如醉酒不睡，拒绝同伴 少留一人，送来上醒酒物品或让睡一觉才离开了。

　　十七、客人偷走餐具器皿不还不何谓　　厌着脸过去说道：先生，你偷走餐具当冷笑话或纪念品是小意思，但厌了我要扣住工资来赔偿金，我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，真是我这小员工吧，敲我一马。　　十八、客人找到多收了钱，求证有误怎么说　　向客人说明，这是楼面跟收银交流很差，出有了错误，收银有三人相互监控，多收了不能归公司，损客有利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而导致的，请原谅，适当时可以请求算错的收银员来致歉。　　十九、客人感觉我店酒或烟是骗怎么问　　再行自己辄一下，感觉90%会骗就向客人说道：“我们老板对假烟酒是很推崇的，十分留意进口商渠道，宁贵一些不愿毁坏看板，因本店做生意十分好，想因小利怕了大做生意，我刚刚尝过，每批货有可能有差异，但问题并不大。

坚信我店，决不卖假。”　　二十、处置忽然电力供应事故　　如时逢忽然电力供应，管理人及服务员要维持镇静剂，经理不应安抚大声宣告：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”决定服务员在周围点蜡烛，并寄予厚望台，不要跑完单，立刻去找工程部理解事故原因及问何时电话，如果短时间能电话，则之后营业。必须长时间或者不确切何时电话，不应通报领位请求新来的客人继续聊聊天、想到菜单，让吃完的各人再行结帐，以免跑完单，没有上完菜者，可与客人商量中止未上之菜。

　　二十一、忽然报火警怎办　　 再行告诉他自己冷静不要害怕，惧怕不会不知所措，立刻深呼吸三下，查阅火警相当严重程度，如果是一点小火自己决定员工救火，如果过于危险性就为首一部分人去指导客人撤离到街上，其他人通报上级及电报火警。应急时地面有地风，浓烟会在地面，必须爬着南北出口。　　二十二、客人车辆遗失或被扔、被剐　　当再次发生车辆被偷走或被扔、被剐，首先征询车主意见，否报警，理解车辆否买保险，为首高级管理人员会见报警，如客人向酒楼赔偿，不应不得已地说道：“停车场是公众地方，遗失不能报警，由公安局要求是谁的责任，才可赔偿。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任并不大。

　　二十三、遇上政府部门为首官员来检查　　不应立刻热情招待，端茶送水，马上通报 立刻赶往，另为首人通报有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，作好适当因应工作。　　二十四、客人打探工资时　　常常不会听见一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们放多少工资？类似于的问题还不会有很多。

　　×告终的突发事件　　不少服务员不会必要告诉他客人自己每月花钱多少钱，有了服务员除了告诉他自己的收益外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇悉数告诉他顾客，甚至把每天的营业额情况也从不保有讲给顾客。　　√顺利的突发事件　　这种数字方面的事是很脆弱的，也是企业内的机密，但不问也很差，所以更佳采行较为模棱两可的问应付，比如可以这样说道：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，做生意好了的情况下我们的收益才能渐渐提升，所以期望各位贵宾常常来关照我们，我们不会大大地为每一位宾客获取优质的服务。

　　二十五、遇上老实客人时　　在服务中，不会遇上一些较为老实的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不讨厌里面的桂鱼，于是老实的说道：为什么给我决定一条桂鱼呢？给我换回了。　　×告终的突发事件　　好，我立刻给您换回一个菜，换回了一个又一个， 惜订餐的人失望了，其他用餐的客人不一定失望，因为却是不是订餐的客人一人不吃。　　√顺利的突发事件　　无法一味的去顾及订餐客人，不应加以引领，因为有些订餐的客人只按照自己的个人爱好来订菜。

我们可以这样答题：因为您到我们酒店是 最重要的贵宾，“桂鱼”代表发财、吉祥，不吃了桂鱼，发财经常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素配上、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你安心，一定会合乎你邀客人的口味的。　　二十六、扔下餐具时　　服务员在离去餐具时，不小心将餐具刺穿，在客人受到受惊时，有所不同的服务员有有所不同的处理方式。

　　×告终的突发事件　　一些服务员不会马上将刺穿的餐具拾起来，然后将碎裂的餐具送到垃圾桶，也不会有一些服务员叫别人过来离去，然后借故看着，什么也不管了。　　√顺利的突发事件　　老练的服务员不会诙谐的对客人说道：“祝您岁岁（谐音碎碎）五谷丰登，请求不要兴奋，我要向您跪在了”，然后再行去离去碎裂的餐具，这样可让受到受惊的客人有相当大的放开，而幸福的祝福也能夺得客人对服务员的协议书，防止了客人休息而导致射杀的不安全性因素。

　　二十七、弄脏顾客衣服时　　服务员给客人推倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。　　×告终的突发事件　　服务员因为自己的犯规，害怕客人生气，有的被吓得平打哆嗦，什么也不肯做到，车站在那里发呆，知道如何是好，有的只不会口头上说道对不起，然后车站在旁边看客人涂抹赃物。　　√顺利的突发事件　　服务员应立即拿起手头工作，急忙用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人致歉，然后对客人说道“恭贺您致富了，因为三年前再次发生的事情跟这次的一碰一样，那位客人听得了我的说服后去买彩票，居然中了大奖，所以，您今天有可能中奖哦”这样说道，既移往了客人的视线，又自燃了客人致富的心理。

同时，当场老大客人擦干净衣物的作法，反而让客人实在说什么。　　二十八、找到客人并未付账就离开了　　不结账就走人，一般有两种情况，一是乘机逃单，二是显然记得了。不管是归属于那一种情况，服务员都应当谈技巧。

　　×告终的突发事件　　急匆匆的追上去，当众大声冲客人说道：你们还没佢怎么就回头了。直说哪位佢？这样不会使客人都很尴尬，不管是宴席的人还是被请求的人，都很没面子。

　　√顺利的突发事件　　准确的方式是礼貌地叫住宴席的主人，先生，您记得拿东西了，然后把主人分开叫到一旁解释情况，因为结账时间过于宽了，让您盛了，觉得对不起，并把账单数目告诉他客人。或者说：说什么，是我记得提醒您买单了，觉得对不起。客人不会尽早把帐结掉的。

　　二十九、客人体现某道菜没另外一家酒店爱吃时　　客人在用餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，指出桌子上的某道菜没某某酒店的爱吃，或者说某某酒店做到的很不俗等等。　　×告终的突发事件　　有的服务员听见这些话，不会作出一副很不服气的表情，还可能会说道：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房售货员，而我们的厨师是全国出名的大厨、名厨等等。

　　√顺利的突发事件　　当客人在议论别的酒店某道菜好时，我们无法说道人家很差或者去指责同行，这样变得自己小气，要么保持沉默，要么说道某某酒店的确有些菜有可能很通你们的口味，然后告诉他客人我们酒店也有很多特色菜，比如我们的某某菜，是我们酒店点击率 低的菜，特点是……还有某某菜，曾多次在某某大赛中取得金奖的菜品等，你们可以来一份试试。　　三十、客人明确提出要去找老总或老板时　　客人要闻老总或老板这是常有的事，他们去找老总或老板的目的无非有两种，一是想要认识一下，二是对服务或菜品反感要滋扰。

如果是朋友，他们不会给老板或者老总必要打电话，服务员在处置这些事情时也是千差万别。　　×告终的突发事件　　 很差的处理方式就是服务员不问青红皂白，急忙通报老板，马上将其叫到现场，如果是客人滋扰或者其他的事情，就不会做的双方十分失望。

　　√顺利的突发事件　　准确的反应应当说道：对不起，是不是我的服务很差而为难了您？　　如果是因为自己的服务而为难了客人，则问：对相比，因为我的渎职没为您服务好，知道难过，我马上修正。忘记尽可能不要让老总出面。　　如果不是滋扰，不应问明客人称谓，如客人不愿透露，则问：老总若是不告诉您是哪位，可能会因为整天而抽不身来闻您。

在与客人周旋时应尽可能理解客人的意图，并对系统给老总，以使其辨别否要闻此客人。　　三十一、撞击到顾客时　　客人在用餐过程与服务员再次发生身体撞击，是不免的，也是常常再次发生，有时是服务员不小心，有时是客人不留意，那么遇上这种事怎么突发事件呢？　　×告终的突发事件　　有的服务员不会指出是客人不小心把自己撞到了，客人应当给她致歉，然后毫不在意地一声不吭看着，有的只是走看客人一眼，然后就不管了。　　√顺利的突发事件　　连声致歉，是我不小心撞您了，觉得对不起，没撞倒您吧！除了致歉之外，还可以诙谐地说道：今天让我涂到您的福气了，您不介意吧！这不会让客人感觉到服务员很有学识，客人自己也不会深感后悔，却是是自己不小心把服务员撞到了。

　　三十二、找到客人偷拿餐厅东西时　　用餐中，有的客人看见店里的装饰品，甚至餐桌上敲的小餐具或者一些小玩意儿，有不禁要拿走的冲动，乘服务员不留意时顺手牵羊。作为服务员，如视而不见，扔了东西要自己缴的，但必要制止客人时，处置很差就不会触怒客人，让客人很尴尬，下不了台。

　　×告终的突发事件　　如果服务员踏上前去说道：你这人怎么这么差劲，居然偷走我们酒店的财物，赶紧拿出来，不然我就报警了。如果你这么一说道，这位客人还有脸面再行到你的餐厅消费吗？　　√顺利的突发事件　　把客人叫到一旁，客气地对他说道：张先生你否可以检查一下您的包在，看是不是您在离去随身携带物品时，将我们餐厅的××误放进来了，给您带给的不便请求您协议书。这种给客人台阶下的方法，是客人较为好拒绝接受的。

　　三十三、当顾客损毁餐具时　　餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顾客不小心摔坏了，怎么办?是说道没关系，还是让顾客赔偿金，赔偿金的话又怎么处置会触怒顾客?　　周末，在一家餐厅的用餐时间，一位妈妈带着孩子来睡觉。因为小孩子较为活泼，睡觉的时候总是动来动去的。

为了防止小孩遇到饭碗，妈妈喂他睡觉总是把饭碗冲出，弄得桌子和地上都是饭粒、菜渣。谁告诉，一不小心，小孩冲出饭碗的时候，妈妈没有握饭碗，饭碗摔倒在地上刺穿了。这时，气氛很失望，大家都在看著他们。

妈妈很有礼貌地向服务员致歉，并回应不愿赔偿金。　　餐厅服务员应当怎么处置呢?　　当时，餐厅的服务员急忙新的拿了一套餐具送来过去，然后又笑着对那位妈妈说没关系的，小孩子不懂事不碍事的。然后，较慢地离去了一下，微笑地让顾客之后睡觉。

这位妈妈实在十分打动，坚决要赔偿金，服务员 后谢绝了。后妈妈吃完饭，带着小孩回头的时候说道了句：“你们餐厅不光菜做到的爱吃，人也很好，我下次还不会来的。”　　评论：作为顾客，不小心将餐具刺穿了，本身在公共场合就较为失望。

而服务员看见顾客将用餐环境弄得那么干净认同不难受。大多数人即使脸上带着微笑，估算也是不会心里玩笑的。

既然顾客说道要赔偿金，不要红不要，不是吗?　　但是上文中这个服务员却发自内心的把顾客当家人，家里小孩不懂事扔下餐具还要缴吗?当然不要，所以顾客回头的时候说道餐厅不但菜好，人也好，下次还不会再行来。非常简单的一个行径，就这样夺得了顾客的口碑，培育了回头客。这毫无疑问这是更佳的结果！　　我们应当明白餐厅服务诚恳的重要性，不要只是侧重眼前利益。

一个饭碗几元钱，但是一个好口碑毕竟珍爱的！。

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